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掲載日:2020年08月04日

問い合わせ管理の概要

このページでは、問い合わせ管理の概要をご紹介します。

「問い合わせ管理」とは

問い合わせのページ構成

問い合わせの種別

「問い合わせ管理」の注意事項

通常のやりとりと第1類医薬品のやりとりとの違い

※本マニュアルの掲載内容は、予告なく変更される場合があります。
※システムの仕様に変更があった場合は「ストアクリエイターPro」トップページでお知らせします。「ストアクリエイターPro」トップページを頻繁にご覧になることをおすすめいたします。


「問い合わせ管理」とは

質問詳細ページ
質問詳細ページ

Yahoo!ショッピングでは、商品購入前や商品購入後に、お客様が出店者様へお問い合わせができます。
商品に関する疑問や注文に関する疑問をお客様が入力し、出店者様に回答いただいております。
お客様からのお問い合わせの確認や返信、管理を出店者様がおこなうツールが「問い合わせ管理」です。

「問い合わせ管理」では、出店者様もお客様も、ウェブ(質問詳細ページ)を通じて、お問い合わせ内容や履歴を確認できます。
お客様とのコミュニケーションをウェブで管理できるため、メール不着などによるトラブルなど回避できます。
また、注文前のお問い合わせをYahoo!ショッピングで公開できるため、商品購入をご検討の別のお客様からの重複したお問い合わせを減らし、商品のより詳細な情報をお伝えできます。

問い合わせ管理機能の特長
  • メールではなくウェブページ(質問詳細ページ)を通じてお客様とコミュニケーションが可能
  • 問い合わせの一覧をストアクリエイターProで閲覧、検索が可能
  • お客様と出店者様のやりとりを商品詳細ページに表示可能(※非表示も選択可能)
  • お客様から問い合わせの投稿や回答があると、Yahoo!ショッピングからメールでお知らせ

問い合わせのページ構成

イメージ
イメージ
「問い合わせ管理」でお客様・出店者様が使用する画面は左記のとおりです。

問い合わせ投稿ページお客様向け
お客様が新規に問い合わせ投稿をおこなうページです。
商品ページもしくは注文履歴・注文完了画面・注文後送信メールからアクセスが可能です。
URLは下記となります(XXXはアタリです)。
https://talk.shopping.yahoo.co.jp/contact/XXX
質問詳細ページお客様出店者様向け
お客様と出店者様がおこなったやりとりの詳細の閲覧と返信がおこなえるページです。
閲覧できるのはやりとりをおこなったお客様と出店者様のみで、第三者はアクセスすることができません。

※「公開」となっている問い合わせのみ、質問詳細ページ上のやりとりが商品ページにも表示されます。
URLは下記となります(XXXはアタリです)。
https://talk.shopping.yahoo.co.jp/list/XXX
お問い合わせ一覧お客様向け
お客様自身がおこなった問い合わせの一覧を閲覧することができます。
一覧上の問い合わせタイトルをクリックすると、質問詳細ページへ遷移します。
URLは下記となります。
https://talk.shopping.yahoo.co.jp/list
参照ツールマニュアル
>>「問い合わせを非公開にする」
ストアクリエイターPro 問い合わせ管理
出店者様向け
出店者様宛に投稿された問い合わせの一覧を検索することができます。
問い合わせに返信したい場合は、問い合わせタイトルをクリックし質問詳細上で返信をおこなってください。
参照ツールマニュアル
>>「問い合わせに回答する」

問い合わせの種別

お客様から見た問い合わせ投稿ページ例
お客様から見た問い合わせ投稿ページ例
問い合わせには「注文前(注文検討中)の質問」と「注文後(既に注文済み)の質問」の2種類があります。

注文前(注文検討中)の質問
「注文前(注文検討中)の質問」はすべてのお客様が投稿可能です。
お客様は問い合わせをしたい商品のURLを記載し、出店者様への問い合わせを投稿します。
お客様と出店者様のやりとりを商品ページへ公開することが可能です。
注文後(既に注文済み)の質問
「注文後(既に注文済み)の質問」は注文をしたお客様のみが投稿可能です。
お客様は注文IDを選択し、出店者様への問い合わせを投稿します。
お客様と出店者様のやりとりを商品ページへ公開することはできません。
ポイント公開設定の変更
お客様は、「注文前(注文検討中)の質問」に限り、問い合わせを「公開」か「非公開」のどちらかを選んで問い合わせが可能です。
※「注文後(既に注文済み)の質問」は「非公開」のみとなります。

「公開」のやりとりについては、お客様・出店者様のどちらかが「非公開」に変更できます。
ただし、「非公開」となったやりとりは「公開」にできません。
参照ツールマニュアル
>>「問い合わせを非公開にする」

問い合わせ種別 投稿可能者 問い合わせに
ひも付く情報
問い合わせのやりとりを
商品ページへ公開
注文前
(注文検討中)の質問
すべてのお客様 商品URL
(商品ID)
可能
注文後
(既に注文済み)の質問
該当の商品を
注文したお客様
注文ID 不可

「問い合わせ管理」の注意事項

  • 医薬品カテゴリ、アダルトカテゴリ以下の商品は「注文後(既に注文済み)の質問」の種別のみ選択が可能です。
    そのためこれらのカテゴリは、「注文前(注文検討中)の質問」の投稿をおこなったり、問い合わせのやりとりを商品ページへ公開することはできません。

  • 出店者様が本ツールを用いて自問自答するのはお控えください
    動作確認のために自問自答をおこなう場合は、「注文前(注文検討中)の質問」で「非公開」に設定いただいた上で実行いただくようお願いいたします。

  • 問い合わせ管理機能では、お客様からの「注文後(既に注文済み)の質問」およびその回答は、最終投稿から2年を経過したものから削除をいたします。
    削除された問い合わせは、出店者様、お客様ともに閲覧できません。
    最終投稿から2年経過までの間に、お客様対応を完了くださいますようお願いいたします。
    • お客様からの最終投稿が行われた「受付日時」、または出店者様が最終回答をおこなった「送信日時」のいずれか新しい日時から起算して「2年」を経過したお問い合わせが対象です。
    • 「注文前(注文検討中)の質問」は削除対象外です。
削除後のお客様画面 削除後の出店者様画面
ストアクリエイターPro
トップページ
削除された問い合わせは、画面上の件数カウントから除外されます。
問い合わせ一覧 削除された問い合わせは表示されません。 削除された問い合わせは、日時やメモ等も含め一覧に表示されません。
質問詳細 削除された問い合わせにアクセスした場合は、エラー画面が表示されます。
イメージ画像
新規投稿 問い合わせが削除された注文IDに対しては再度新規投稿が可能です。

◆通常のやりとりと第1類医薬品のやりとりとの違い

第1類医薬品に関するやりとりは、通常のやりとりとは差異がございます。

差異の
ある仕様
説明 通常のやりとり 第1類医薬品に関するやりとり
お客様からの
投稿
出店者様からの
投稿
お客様からの
投稿
出店者様からの
投稿
出店者様の
初回投稿機能
出店者様から注文者へ、問い合わせ管理ツールを使用して連絡する機能 可能 可能 可能 可能
注文種別 「注文前(注文検討中)の質問」と「注文後(既に注文済み)の質問」を選択する機能 注文前/注文後のどちらも可能 注文後のみ 注文前/注文後のどちらも可能 注文後のみ
承諾機能 完了>商品の注意事項に関して、お客様から承諾を得る機能 機能提供なし 機能提供あり
サンプル画面1
サンプル画面2
複数の
質問詳細
ページの作成
1つの注文に対し、複数の質問詳細ページを作成する機能 1つの注文に対し、1つの質問詳細ページのみ 1つの注文に対し、複数の質問詳細ページ作成が可能

参照ツールマニュアル
注文管理>注文管理を行う>>「問い合わせ管理ツールを利用してお客様に連絡をする」
用語集>>「第1類医薬品」
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