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掲載日:2020年02月19日

問い合わせ管理ツールを利用してお客様に連絡をする

お客様(注文者)が未入金の場合の連絡や、発送先に不備があった場合のご連絡など、出店者様からお客様へメールを配信し、その後のやり取りを「問い合わせ管理ツール」で確認、管理できます(問い合わせ発信機能)。
このページでは、注文詳細ページから「問い合わせツール」を利用してお客様に連絡する方法を説明します。

[事前の設定]メールテンプレートを作成する

注文詳細ページからお客様に連絡をする
ポイント「問い合わせ管理ツール」とは
「問い合わせ管理ツール」は、出店者様もお客様も、ウェブ(質問詳細ページ)を通じて、お問い合わせ内容や履歴を確認できるツールです。詳細は「問い合わせ管理の概要」をご確認ください。

※本マニュアルの掲載内容は、予告なく変更される場合があります。
※システム仕様に変更があった場合は、「ストアクリエイターPro」トップページでお知らせいたします。「ストアクリエイターPro」トップページを頻繁にご覧になることをおすすめいたします。


[事前の設定]メールテンプレートを作成する

手順1:メールテンプレート設定画面を開く

「メールテンプレート設定」画面
「メールテンプレート設定」画面
ストアクリエイターProトップページ「注文管理」メニュー内[注文管理設定]をクリックします。
「注文管理―注文管理設定」画面が開くので、[メールテンプレート設定]を押下します。


手順2:メールテンプレートを設定する

「メールテンプレート設定」画面
メールテンプレート設定
お客様に送信したいメールのテンプレートを作成、設定します。

お役立ち
  • 「お問い合わせ管理ツール」で利用するメールテンプレートは、「カスタムメール」で利用するメールテンプレートと併用可能です。
  • 「お問い合わせ管理ツール」で利用するメールテンプレートでは、「本文」のみを利用します。「件名」「署名」の欄に記載の内容は、お客様に送信されません。
参照ツールマニュアル
注文管理>注文管理の設定
>>「メールテンプレートを編集する」

注文詳細ページからお客様に連絡をする

手順1:該当の注文詳細ページを開く

「注文詳細」画面
注文詳細
ストアクリエイターProトップページ「注文管理」メニュー内「注文処理状況」の注文一覧ページより、該当の注文の[注文ID]テキストリンクをクリックし、注文詳細ページを開きます。

「注文詳細ページ」にて[ユーザー連絡・帳票]タブを選択、表示します。

手順2:テンプレートを選択する

「注文詳細」画面
注文詳細
「ユーザー連絡」欄の「連絡種項目」にある「ストアからのお知らせ」から、お客様に送信するメールテンプレートを選択します。

テンプレートを選択後、[問い合わせツール]ボタンを押下します。

お役立ち
メールテンプレートを作成する」で作成したテンプレートが選択肢として表示されます。

重要[メール作成・送信]ボタン
[お問い合わせツール]ではなく、[メール作成・送信]ボタンを押下すると、カスタムメールとしてお客様にメールが送信されます。送信したメールは「お問い合わせ管理ツール」による管理ができなくなりますので、ご注意ください。カスタムメールとしてメールを送信する手順は「メールを送信する」をご確認ください。

手順3:お客様(注文者)向けメッセージを作成する

「注文者向けメッセージ作成」画面
注文者向けメッセージ作成
「注文者向けメッセージ作成」画面が開きます。

テンプレート名
手順2で選択したテンプレートの名前が表示されます。
連絡種別
「ストアからのお知らせ」と表示されます。
更新日時
テンプレートの最終更新日時が表示されます。
連絡内容  質問カテゴリ  ※選択必須
質問カテゴリ欄のプルダウンからカテゴリを選択します。
ここで選択した「質問カテゴリ」は、「問い合わせ管理ツール」の絞り込みにご利用いただけます。
連絡内容  本文  ※入力必須
手順2で選択したテンプレートの本文が表示されます。
エレメント一覧
本文に利用可能なエレメントの一覧が表示されるので、必要に応じて追加等を行ってください。

「質問カテゴリ」の選択、「本文」を確認後[内容確認]ボタンを押下します。

「質問カテゴリ」の選択肢一覧

「質問カテゴリ」にて「お支払い」「発送」「注文内容」のいずれかを選択すると、追加で「詳細カテゴリ」の選択が可能になります。

質問
カテゴリ
詳細カテゴリ 内容
お支払い 支払い方法の連絡 お客様のお支払い方法(決済手段)に関するご連絡の際に選択ください。
未入金の連絡 お客様の未入金に関する連絡の際にご選択ください。
その他 お客様のお支払いに関して、上記以外の内容を連絡の際に選択ください。
発送 発送先の確認 商品発送先に関するご連絡の際に選択ください。
発送日時の連絡 商品発送日時に関するご連絡の際に選択ください。
再配達の連絡 商品の再配達にあたり、お客様へご連絡の際、選択ください。
その他 発送に関して、上記以外の内容を連絡の際に選択ください。
注文内容 注文内容の確認 注文内容に関するご連絡の際に選択ください。
注文キャンセルの連絡 注文キャンセルに関するご連絡の際に選択ください。
その他 注文に関して、上記以外の内容を連絡の際に選択ください。
領収書 領収書に関するご連絡の際に選択ください。
その他

手順4:内容を確認する

「内容確認」画面
内容確認
「内容確認」画面が表示されるので、送信内容を核にします。
内容に問題がなければ[送信]ボタンを押下します。
内容を修正する場合は[戻る]ボタンを押下します。

手順5:お問い合わせ管理ツールでお客様とやり取りをする

「注文詳細」画面
注文詳細
[送信]ボタンを押下すると、注文詳細画面に戻り、「ユーザーへの連絡は完了しました。」のメッセージが表示されます。
[送信]ボタン押下により、お客様には、お問い合わせ管理ツールへのURLが記載された『通知メール』が送信されます(メールの内容は下記「お客様へ送信されるメール文例」参照)。

お客様へ送信されるメール文例

[送信]ボタンを押下後、お客様に送信されるメールは下記です。
{ }部分はお客様の投稿内容に基づき表示されます。

Yahoo!ショッピング出店者様の場合 PayPayモール出店者様の場合
件名 【Yahoo!ショッピング】ストアからの
お知らせをご確認ください{ストア名}
【PayPayモール】ストアからの
お知らせをご確認ください{ストア名}
From shopping-proorder-master@mail.yahoo.co.jp shopping-proorder-master@mail.yahoo.co.jp
To お客様(注文者)の注文メールアドレス お客様(注文者)の注文メールアドレス
本文 ************************************
※このメールはシステムによりYahoo! JAPANから自動送信されているため、このメールに返信することはできません。 ************************************
いつもYahoo!ショッピングをご利用いただきまして、誠にありがとうございます。

Yahoo!ショッピングストア「{ストア名}」からお知らせがあります。
以下URLから内容のご確認、もしくはご返信をお願いいたします。

【問い合わせ内容】
{質問詳細URL}

【質問の種類】
{注文前 もしくは注文後}

【注文ID】
{注文番号}

【対象商品】
{商品URL}

【質問カテゴリ】
{カテゴリ名}

【タイトル】
{タイトル}

【本文】
-----------------
{本文}
-----------------

【公開設定】
非公開


なお、ご注文後、電話やメールで連絡行ったにも関わらずストアと連絡が取れない場合は、Yahoo! JAPANが各ストアの状況を確認します。
下記ヘルプページを参考にお手続きをお願いいたします。

◇注文した商品が届かない/不良品が届いた/注文後にストアと連絡がとれない
(パソコン用ヘルプページ)
https://www.yahoo-help.jp/app/answers/detail/a_id/40107/p/599
(スマートフォン用ヘルプページ)
https://m.yahoo-help.jp/app/answers/detail/p/677/a_id/46804

************************************
このメールはシステムによりYahoo! JAPANから自動送信されているため、このメールに返信することはできません。
************************************

今後ともYahoo!ショッピングをよろしくお願いいたします。

Copyright (C) {yyyyy} Yahoo Japan
Corporation. All Rights Reserved
************************************
※このメールはシステムによりYahoo! JAPANから自動送信されているため、このメールに返信することはできません。 ************************************
いつもPayPayモールをご利用いただきまして、誠にありがとうございます。

PayPayモールストア「{ストア名}」からお知らせがあります。
以下URLから内容のご確認、もしくはご返信をお願いいたします。

【問い合わせ内容】
{質問詳細URL}

【質問の種類】
{注文前 もしくは注文後}

【注文ID】
{注文番号}

【対象商品】
{商品URL}

【質問カテゴリ】
{カテゴリ名}

【タイトル】
{タイトル}

【本文】
-----------------
{本文}
-----------------

【公開設定】
非公開


************************************
このメールはシステムによりYahoo! JAPANから自動送信されているため、このメールに返信することはできません。
************************************

今後ともPayPayモールをよろしくお願いいたします。

Copyright (C) {yyyyy} Yahoo Japan
Corporation. All Rights Reserved

「注文詳細」画面
「注文詳細」画面
一度、問い合わせ発信機能を利用しメール配信をおこなうと、「注文管理―注文詳細」画面「ユーザー連絡」の「送信状態」の欄に[内容確認・追加投稿はこちら]のリンクが表示されます。
リンクを押下すると、問い合わせ管理ツールの質問詳細ページへと遷移します。

「問い合わせ管理ツール質問詳細」画面
問い合わせ管理ツール質問詳細
以降は、お問い合わせ管理ツールにて、お客様とのやり取りが可能になります。

お役立ちお客様から先にお問い合わせがあった場合
当該注文に対し、出店者様からの通知より先に、お客様からお問い合わせがあった場合も「ユーザー連絡」の「送信状態」の欄に[内容確認・追加投稿はこちら]のリンクが表示されます。
参照ツールマニュアル
問い合わせ>問い合わせ管理を利用する
>>「問い合わせに回答する」

よくある質問「問い合わせ発信機能」利用後のカスタムメール送信
Q.一度、この「問い合わせ発信機能」を使ってお客様へ連絡をおこなった場合、その後、別の内容を連絡する時も「お問い合わせ管理ツール」を通うことになりますか。
メールテンプレートによるメール送信はできなくなりますか。
A. 「問い合わせ発信機能」を利用した後でも、「カスタムメール」の送信は可能です。
メールを送信したい注文の「注文詳細ページ」、「ユーザー連絡・帳票」タブ「ユーザー連絡」欄の「連絡種項目」にあるプルダウンからメールテンプレートを選択、[メール作成・送信]を押下ください。

注文管理

よくある質問 素材集
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